Troværdighed og tillid giver tilfredse kunder
Danmarks mest tilfredse bilejere findes hos Toyota, der har haft førertrøjen 15 år i træk. Kom med ind bag kulissen på et lokalt værksted, når vi undersøger, hvad der ligger bag præstationen.
"Jeg tror, det kan være fordi, at vi altid arbejder meget med at skabe tillid til vores kunder", siger Toyota kundemodtageren Dennis Bang Harders, der har arbejdet ved Toyota forhandleren Mogens Frederiksen Automobiler i Odense gennem 31 år.
Hans svar kommer på spørgsmålet om, hvad han ser som forklaringen på, at Toyota 15 år i træk har vundet som det bilmærke med de mest tilfredse ejere i Danmark.
En bemærkelsesværdig kåring, som kommer på baggrund af bilbranchens kundetilfredshedsundersøgelse, Autoindex, der er foretaget af FDM og Loyalty Group.
"Toyota-medarbejdere gennemgår alle sammen den samme, omfattende uddannelse"
Johnny Lauge Hansen, instruktor hos Toyota Danmark
Altid plads til forbedring
Selvom kundemodtageren naturligvis er glad for resultatet, ser han stadig muligheder for at forbedre kvaliteten yderligere - ikke noget med at hvile på laurbærrene trods den gode præstation:
"Man kan altid forbedre sig og gøre tingene bedre, selvom man allerede gør det godt", fortæller Dennis Bang Harders, inden han gennemgår en tavle på værkstedet, som han sammen med kollegaerne bruger til løbende at forbedre deres måde at arbejde på.
På tavlen er der indskrevet en såkaldt 'PDCA'-model. Det er en simpel og effektiv styringsmodel, Toyota benytter sig af overalt i verden hos forhandlerne. Modellens formål er at gøre medarbejderne i stand til hele tiden at blive dygtigere gennem fire veldefinerede trin:
"Det første trin er at identificere et problem. Næste trin er at løse det. Tredje trin er at sikre, at løsningen virker, og på sidste trin standardiserer og justerer man løsningen efter behov. Det er et af de værktøjer, vi bruger i dagligdagen for at blive bedre", fortæller Dennis Bang Harders.
Troværdighed skaber tillid
Udover PDCA-modellen arbejder Toyota han også med en række andre værktøjer og arbejdstilgange, der alt sammen bruges for at sikre kundernes fortsatte tilfredshed:
"Vi gør meget ud af at være gennemsigtige og troværdige. Kunden skal kunne forstå, hvad det er, vi har lavet på deres bil, præcis hvad det koster, og hvad man kan regne med at skulle betale til næste service. Så vi hjælper også med at få et mere langsigtet overblik over fremtidige udgifter", siger Dennis Bang Harders og uddyber:
"Det kræver naturligvis, at vi kan regne med fabrikken. Det er så også en af grundene til, at jeg er glad for at arbejde her. For jeg kan stole på fabrikken. I de 31 år, jeg har været her, har de altid haft vores ryg og taget ansvaret i reklamationssager uden problemer. Sådan er det ikke alle steder".
Kunden er en ærefuld gæst
Med sine 31 års anciennitet hører Dennis Bang Harders til Toyota-forhandlerens mest erfarne medarbejdere. Men hvordan sikrer man sig så, at også nye medarbejdere lærer at levere varen, kunne man spørge? Svaret på det ligger ifølge instruktor hos Toyota Danmark, Johnny Lauge Hansen, i grundig uddannelse: - Toyota-medarbejdere gennemgår alle sammen den samme, omfattende uddannelse - uanset, hvad niveau de arbejder på. Første kursus for indskrivningspersonale handler om kundemodtagelse. Her undervises de i at håndtere mennesker, siger han og uddyber:
"De lærer også, at Toyota ikke arbejder med 'kunder' i traditionel forstand. Kunder skal derimod ses som en ærefuld gæst, vi skal tage os af. Derfor lærer alle medarbejdere også interviewteknikker, så de sikrer, at alle kundens ønsker bliver opfyldt."
Udover det deltager medarbejderne ifølge Johnny Lauge Hansen også i en række andre kurser og lærer om The Toyota Way. Det dækker over 14 principper, Toyota i mange årtier har brugt som ledelsesredskab, og som har dannet skole for mange andre virksomheder verden over.
Kvalitet fra start til slut
Tilbage på værkstedet i Odense er Dennis Bang Harders og hans kollegaer ved at afslutte ugens arbejde. Der er nu gjort klar til, at virksomhedens mekanikere kan tage fat igen den næste uge og fortsatte, hvor de slap.
"I virkeligheden handler det om at sikre kvalitet hele vejen rundt. Når vi eksempelvis sælger varevogn som Toyota Proace til professionelle, og den skal ud at køre mange kilometer, er det rart at vide, at bilen kan holde til det", siger Dennis Bang Harders og uddyber: "Men vi skal huske, at vi kommer til at møde kunden mange gange i løbet af bilernes levetid. Så på den måde begynder vores relation med køberne først, når bilen er solgt. Derfor ser vi det som vores ansvar at sikre, at kunderne får den bedst mulige oplevelse hele vejen fra start til slut".
Artiklen er sponseret af Toyota